學校組織衝突解決之探討
校長 黃居正 103.11.11
探討衝突之前，先釐清「衝突」的定義性質和分析衝突類別及解決之道：
一、何謂衝突：
當兩人或兩團體因目標或行動不一致而干擾對方時，就說發生了兩造間
的衝突(conflict)。(李美枝，民75)
二、衝突的類別：
科茲(Katz ，1965) 提出一則很簡單也很有用之社會衝突的分類，
概分成三類：
(一)經濟衝突(Economic
conflict)：競取有限的資源和空間。
(二)權力衝突(Power
conflict)：在社會關係中，競取支配權而造成的；於其中，各方試圖大量擴展他對他人的影響力。此種心態易帶給個人心神難定的壓力來源，尤其是發生於人際關係中的權力衝突。
(三)價值衝突(Value
conflict)：包括意識型態、生活方式、政治體系等的不一致。有時候，對立的價值觀可以妥協，互相包容的，但多半時候是相互衝突的。由於價值是個人自我認同(Self identity) 的核心，要解決價值衝突並不容易，除非尋求一種創造性的解決策略，或整合對立的價值觀，或提出一個可以兼容兩個對立價值觀之更高層次的價值體系。
三、衝突解決：
(一)湯瑪士(Thomas)之雙向度衝突處理模式：如圖1所示，以果決(assertiveness) 向度反映個人堅持己意的程度；合作(cooperation)
向度反映個人願意滿足他人心意的程度。此兩種向度的不同組合。
(二)第三者顧問的參與：找到不偏向衝突中的任何一方之超然公正人士，參與兩造間的衝突解決，引導雙方採取贏─贏的衝突解決方法。
(三)善用有效溝通語言模式(范熾文，民90)：師生衝突大部份肇因於師生之間溝通不良，如果能為教師們找出和學生之間溝通的良方，至少可消弭大部份無謂的師生衝突。師生溝通行動大部份是以語言為媒介， < 普遍語用學 >大師哈伯瑪斯(Habermas)曾經用心的去重建溝通的知能，對人際間對話可以相互理解所要具備的 條件，加以重新建構與分析，並進一步尋求落實在生活世界中。哈伯瑪斯(Habermas)引用德國哲學家阿爾佩( Karl-Otto Apel )所提的問題「
溝通之參與者在履行了解及反應一項言說行動之時，必然預設了某種條件。」( Habermas，1979:2 ) 此處所謂預設了某種條件即指一項言談行動至少頂能包括四種有效宣稱 (
validity claim )，才能趨使聽話者接受 ( Habermas，1976:81 )。此四種有效宣稱是：
1.真實性(truth claim )：說話者在對某件事的陳述，需符合真實的溝通基礎。即所謂的「是是非非」
；而非「是非非是」。
2.正當性(rightness claim )：說話者在對某件事的說明，
是依照他和聽話者之間共享的規範系統，建構溝通關係。即符合所
謂的價值、道德規範。
3.真誠性(truthfulness claim ) ：說話者在對某件事的說明
，是真心誠意的表露出自己的意向，即說話者的態度問題。
4.可理解性( comprehensibility )：說話的內容必須是雙方可
以了解的。
哈伯瑪斯(Habermas)把這種符合以所謂有效宣稱 ( validity claim )的溝通行動稱之為「理想的說話情境 」。
在學校實際的對話情境中，行政單位通常是扮演「說話者」的角色，
相對的教師則扮演「聽話者」的角色；如果行政單位能理解並時時提醒自
已，在溝通的過程中，確實掌握哈伯瑪斯(Habermas)所謂的有效宣稱
( validity claim )的校園溝通要領，創造行政單位與教師之間「理想的
說話情境 」，想必校園衝突不致會再發生。
● ●
果 競爭 折騰
決 壓迫 共事
果 妥協
決 ●
程
度
不 逃避 通融
果 ● 退縮 ● 緩和
決
不合作 合作
合作程度
圖1：處理衝突的雙向度模式
( Thomas & Kilmann,1976 )
(本文為作者修改就讀國立臺灣師範大學學校行政碩士班作業)
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